Przykładowe typy badań

Ankiety badawcze są głównym sposobem pozyskiwania danych deklaratywnych, stąd od ich rozplanowania zależy w głównej mierze dalsza możliwość analizy danych i skuteczna realizacja założonych celów strategicznych. W prowadzeniu badań doświadczeń konsumentów istotne jest „złapanie” respondenta w momencie, gdy emocje towarzyszące doświadczeniu będą najsilniejsze, a opinie i wrażenia niezatarte przez upływ czasu (odpowiedni moment w Customer Journey). Projektowane ankiety będą się więc od siebie różnić, o inne kwestie zapytamy użytkownika korzystającego z wyszukiwarki, a o inne klienta kończącego rozmowę z konsultantem z biura obsługi.

Badania YourCX najlepiej sprawdzają się w badaniach pełnej ścieżki podróży konsumenta (Customer Journey) – od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup produktów i korzystanie z usług wspierających, aż po obsługę pozakupową i procesy utrzymania Klienta. Niżej prezentujemy przykłady punktów styku (tzw. touchpoints) w których osadzać możemy dopasowane do kontekstu badania wraz z przykładowymi parametrami kontekstowymi, które można przekazywać automatycznie do badań.

 

Badania online

1. Stały monitoring satysfakcji i problemów
   1. Badania ogólne serwisu (przykład)
   2. Strony kategorii produktów
   3. Strony produktów
   4. Strony z ofertami specjalnymi
   5. Sekcje pomocowe
   6. Działy społecznościowe i fora
   7. Wersja mobilna serwisu
   8. Testy A/B
2. Badanie procesu zakupowego
   1. Przyczyny porzucenia procesu zakupowego
   2. Satysfakcja po złożeniu zamówienia
3. Badanie przyczyn opuszczenia serwisu (przykład)
4. Badania jakości wyników wyszukiwania
5. Badania komunikacji mailowej z Klientem (np. newslettery)

Segmentacje i dane kontekstowe: kategorie produktów, szukane frazy, liczba wyników wyszukiwania, sekcje serwisu, użytkownik zalogowany/niezalogowany, tytuł strony, liczba produktów w koszyku, wartość koszyka, metoda dostawy, koszt dostawy, typ zakupu, użycie kuponu rabatowego, użytkownicy nowi/powracający, mobile/desktop, źródła ruchu, charakterystyka użytkownika, geolokalizacja + inne dane techniczne oraz analityczne.

 

Badania sklepów, punktów stacjonarnych oraz dostawy

1. Stały monitoring satysfakcji
   1. Zadowolenie z wizyty w sklepie stacjonarnym
   2. Zadowolenie z obsługi w tradycyjnym BOK
2. Badanie efektu ROPO, revROPO oraz wpływu kanałów sprzedaży na siebie poprzez powiązanie doświadczeń z kanału stacjonarnego na działania podejmowane w online
3. Badania po dokonaniu zakupów
   1. Satysfakcja z dostawy do domu lub paczkomatu
   2. Odbiór w punktach stacjonarnych
   3. Procesy reklamacji
   4. Procesy zwrotu
   5. Anulowane zamówienia

Segmentacje i dane kontekstowe: gelokalizacja użytkownika, identyfikator sklepu/placówki, identyfikator sprzedawcy/konsultanta, numer zamówienia, informacja o dostawcy lub kanale dostawy.

 

Badania obsługi Klienta

1. Ewaluacja jakości obsługi klienta
   1. Badania online na podstronach obsługi klienta i/lub działu pomocy
   2. Badania zdarzeniowe po kontakcie z obsługą klienta (e-mail, SMS, livechat)
   3. Badanie komunikacji mailowej poprzez indywidualny link w stopce maila

Segmentacje i dane kontekstowe: identyfikator konsultanta, czas trwania rozmowy, temat rozmowy, identyfikator zamówienia lub sprawy, identyfikator Klienta i inne parametry.

 

Badania mobile

1. Stały monitoring satysfakcji
   1. Wersja mobilna serwisu
   2. Aplikacja mobilna (via push lub link w aplikacji)
   3. Serwisy mobilne Progressive Web App

Segmentacje i dane kontekstowe: patrz – badania online.

 

Badania rynkowe

1. Badania ROPO/revROPO i zachowań w środowisku omnichannel
2. Badania panelowe i ad-hoc dotyczące bieżących trendów i zachowań (np. "Omnichannel")
3. Badanie udziału rynkowego metodologią WAR i pokrewnymi
   1. Mocne i słabe strony konkurencji, wskaźnik NPS dla konkretnych podmiotów, przyczyny wyboru konkretnych firm konkurencyjnych
   2. Określanie najczęstszych person i ich potrzeb

Segmentacje i dane kontekstowe: wszelkie informacje istotne z biznesowego punktu widzenia.